46件の返品・返送｜越境ECで実際にあった3つのケース｜新着情報｜株式会社オールハンズ

先日、返品・返送された荷物が合計46件届きました。

送り先の国も、戻ってきた理由もさまざまです。

購入者の気持ちが変わったケース、発送したのに販売サイト上では「未発送」となったケース、そして、オリジナル抹茶やそのサンプルが入っていたことで返送されたケースもありました。

海外ECでは、十分に対策していても、国内販売とは異なる理由でキャンセルや返送が発生します。

今回は、実際にあった3つのケースをご紹介します。

①「気が変わった」もキャンセルの理由に

海外向けの販売サイトでは、商品に不具合がなくても、「購入後に気が変わった」という購入者都合の理由で、キャンセルや返品が認められることがあります。

日本国内では返品理由として認められにくい内容ですが、海外ECでは、販売サイトのルールに沿って対応しなければならない場合があります。

ほかにも、「思っていた商品と違った」という理由や、商品に印字された製造番号などを日付と誤認し、「すでに期限が切れている」と判断されたケースもありました。

こうした認識の違いを減らすため、できる限り実際の商品を撮影し、実物とかけ離れた画像加工を避けています。また、商品の内容やサイズ、パッケージ、発送までのリードタイムも商品ページに記載しています。

対策をしていても、購入者の事情による一定数のキャンセルや返品は、完全に防ぐことができません。

商品はきちんと発送し、購入者にも発送の連絡をしている。それでも、販売サイト上では「未発送」と判定され、注文がキャンセルされることがあります。

販売者側から発送ステータスを直接変更できない仕組みの場合、荷物はすでに動いていても、販売サイト上の処理が間に合わないことがあります。

国内の配送拠点で止まれば商品が返送される場合もありますが、すでに海外へ向かっている場合は、商品が戻ってこないこともあります。

商品説明には発送までのリードタイムを記載し、発送後は必ず購入者へ連絡していますが、販売サイトの仕組みによるキャンセルをすべて防ぐことは難しいのが現状です。

今回の返送のうち、約30件はタイ向けの荷物でした。

オリジナル抹茶が入っていた荷物が対象となり、抹茶を購入された注文だけでなく、ほかの商品にオリジナル抹茶のサンプルを同梱していた荷物も、箱ごと返送されました。

一つのサンプルが対象となった場合でも、一緒に梱包したほかの商品を含め、荷物全体が戻ってくることがあります。

これまで問題なく届いていた商品でも、現地の輸入条件や運用の変化などにより、突然通らなくなる場合があるのが海外発送の難しいところです。

返送された荷物は一つずつ開封し、注文内容と照合しながら、商品の状態確認と仕分けを行います。

できる対策を行っていても、購入者の事情、販売サイトの仕組み、現地の輸入条件などによるキャンセルや返送を、すべて防ぐことはできません。

大切なのは、防げる行き違いをできるだけ減らし、返品・返送が発生した後も、荷物の確認や仕分けを適切に行うことです。

オールハンズでは、海外ECの商品管理、梱包・発送から、返送された商品の確認・仕分けまで、実際の運営に合わせてサポートしています。

海外向けの出荷作業や返送対応でお困りの方は、お気軽にご相談ください。